我們要做開發(fā)一個微信公眾平臺服務(wù)號，首先我們先要明確這個微信公眾平臺服務(wù)號是給誰用的？它的用戶對它又怎樣的要求和期許呢？它是否對于現(xiàn)有問題是一種創(chuàng)新呢？

接下來我們一起來解決這些問題

1.找準服務(wù)客戶，探求客戶期望

我們想要開發(fā)微信公眾平臺首先要確定客戶人群，比如說我們是銷售某種商品的公司。那么購買客戶就是我們需要服務(wù)客戶，接下來就是通過利用微信公眾平臺這個媒介與客戶進行溝通交互和探索。在力求幫助客戶的基礎(chǔ)上探索客戶期望。

2.站在客戶角度，設(shè)計服務(wù)流程

首先我們要明確的一個重要因素是服務(wù)不單純只是購買后的用戶這一項屬性。它是從用戶開始了解企業(yè)、到了解產(chǎn)品最后是購買企業(yè)產(chǎn)品和售后的過程。在這么一個用戶過程中服務(wù)應(yīng)該也圍繞這個過程展開。假象自己是一個客戶，從你關(guān)注這個公眾平臺開始到最后完成購買你希望能夠依次看到哪些內(nèi)容。

3.把握關(guān)鍵時刻，提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是需要溝通的，那么什么時候溝通？怎么溝通就是需要解決的問題了?！瓣P(guān)鍵時刻”由購買時刻、服務(wù)咨詢時刻、客戶抱怨時刻等幾種商品銷售的時間點而組成的。我們在服務(wù)流程中需要著重考慮這幾個時間點上面的服務(wù)分配以及工作用語。

4.處理顧客投訴

每一個企業(yè)在運營過程中都不可能那么完美無缺，都會在不同問題上收到顧客投訴。在此期間，我們要做的是鼓勵顧客投訴、方便顧客投訴、迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成一套完整的客戶投訴體系，來把服務(wù)做到更好。

自中國進入互聯(lián)網(wǎng)時代，各行各業(yè)都在倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)+。但是，真正的互聯(lián)網(wǎng)+并不是單純的把業(yè)務(wù)放到互聯(lián)網(wǎng)上進行操作就可以了。必須要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)這個媒介，完成創(chuàng)新提高的一個過程。

咱拿服務(wù)售后來舉例子，在幾年前人們理解的售后是一個電話售后時代，人們通過撥打售后電話根據(jù)自己的問題相應(yīng)的選擇案件進行獲取解答的一個過程。如果所有預(yù)留解決方案都不能解決當前問題，我們則選擇人工服務(wù)來進行解決。但其中還有有需要解決的問題或是說電話無法解決的bug。

就拿小編前兩天發(fā)生的事來說說吧，小編的哥哥在網(wǎng)上買了一臺雷神電腦，這臺電腦需要回來后根據(jù)教程自行安裝系統(tǒng)。于是我們在網(wǎng)上對比教程開始進行系統(tǒng)安裝，但是在安裝過程中出現(xiàn)了問題具體就不多聊了。于是我們撥打了400售后電話，在售后電話指引下我們選擇了人工服務(wù)。這時候問題就來了，我說我遇到的問題但是并不能很清晰的描述，我只能把目前我電腦上的畫面英文一個一個都出來給售后，而售后人員需要自行腦補這個畫面并且為我解答。那最后呢，只能是雞同鴨講一般。在這里要表揚一下雷神的售后人員，在這個僵持的過程中對方提出加微拍照解決，于是我們互相添加了微信后拍照按照他的解答解決了問題。但這里存在很多隱私的問題，就是用戶的朋友圈畢竟是很私密的地方，有多少用戶會愿意加私人微信去解決問題。（尤其是女性用戶）

這時候需要一個可以提供照片、影像、語音、定位等全方位的平臺來服務(wù)客戶，那就是微信公眾平臺。在這里我們分享一下聯(lián)想售后服務(wù)，這個是專為聯(lián)想旗下品牌產(chǎn)品提供售后服務(wù)的平臺，首先他提供產(chǎn)品對接綁定功能，可以實時產(chǎn)看你的產(chǎn)品再保時間等有效信息。其次是他提供照片、影像、語音、定位等互動服務(wù)，用戶可以直接通過微信公眾平臺發(fā)布當前問題，讓客服人員更直觀的幫助用戶解決問題。最后如果溝通后需要客戶進行到店更換硬件設(shè)備，那么只需要用戶給微信公眾平臺分享一個位置定位即可，微信公眾平臺會給用戶回復(fù)最近的維修門店以及聯(lián)系方式。

是的，沒錯你沒看錯。微信公眾平臺售后服務(wù)人性化到你無法想想，它正在一步一步改變你的生活，讓服務(wù)變得更美！

根據(jù)微信公眾平臺的功能和特性，將微信公眾平臺服務(wù)號分為幾大應(yīng)用。我們現(xiàn)在去看看都有哪些

1.公共客服

由于微信公眾平臺的自身的關(guān)鍵字回復(fù)機制以及自定義菜單的遍歷，我們可將很多企業(yè)有效信息進行相關(guān)聯(lián)的鋪設(shè)。例如服務(wù)項目、價格、近期活動、各樓層的服務(wù)介紹等。下來企業(yè)可以將客戶的服務(wù)需求點整理出來根據(jù)功能來進行自動回復(fù)內(nèi)容設(shè)置。

2.活動互動平臺

這里的活動包括兩個層面的意思，一是微信會員的專屬活動，二是常規(guī)微信活動。企業(yè)會有自己相應(yīng)的會員日或是其他的什么象征性的概念。在某一個日期與粉絲進行優(yōu)惠或是分享參與等有效的活動模式。

3.自助服務(wù)

其中典型的是銀行、電話通信等公眾平臺。比如小編阿李的手機是一個電信寬帶手機，小編每月都會定期查看中國電信微信公眾平臺看自己話費以及流量的實用情況。下來要說就的就是銀行微信公眾平臺，它可以幫助用戶方便查找或是修改用戶信息及銀行資料。并且每一筆支付都有微信通知，很方便快捷還能實時記錄生活。

4.市場調(diào)研

微信公眾平臺可以讓企業(yè)實現(xiàn)與客戶一對一交互，這個交互是私密的、雙向的。

5.智能人機對話

微信公眾平臺通過在維修卡等產(chǎn)品附件中印有二維碼，來更方便快捷的為客戶提供維護服務(wù)工作。更重要的是有什么新的變動，用戶可以很快知道。

首先要說微信公眾平臺運營，先談?wù)務(wù)w大的框架。根據(jù)微信公眾平臺的線性規(guī)劃，我將它分為吸粉和營銷、轉(zhuǎn)化三個部分，接下來讓我們一個一個談。

一、吸粉

根據(jù)粉絲關(guān)注的渠道或是媒介不同，我將吸粉分為線上和線下兩部分。
西安同成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立與2014年5月，慶幸的是我們趕上了也經(jīng)歷了微信公眾平臺的強大，以及它的種種變化，根據(jù)自身三年的創(chuàng)業(yè)與運營經(jīng)歷。本人對線上吸粉并不是太看好，當然了如果你的企業(yè)并不是以實體產(chǎn)品為主。而是一種精神上或是娛樂的一種服務(wù)，那么另當別論。像是官方網(wǎng)站漂浮二維碼、大V等公眾號廣告推送等，我覺得都不能真正起到他的價值所在。但是像是轉(zhuǎn)發(fā)分享為主的傳播優(yōu)惠活動除外。因為，我的出發(fā)點很簡單，人要做一件事肯定是有目的的，如果目的不明確價值當然也不明確。所以我們來著重探討線下吸粉。

線下吸粉顧名思義就是在實體為世界，面對面進行掃碼關(guān)注的過程。想要完成這個過程，我們首先考慮用戶為什么關(guān)注你，他的出發(fā)點是什么。我們經(jīng)?？吹今R路邊上商家買一個發(fā)卡、或是頭繩什么的成本低廉的小禮品，進行掃碼關(guān)注即送禮品活動。但是商家往往會遇到同樣的境遇，就是微信公眾平臺看似一天關(guān)注人很多，但是日均微信公眾平臺關(guān)注凈增長值卻很少。甚至，可以說為0，很多人不解，為什么關(guān)注那么多卻沒有人留下來的，是不是我的微信公眾平臺內(nèi)容鋪設(shè)的不好。在這里我想說真沒到那一步，我們要想弄明白為什么用戶為取消關(guān)注，先考慮一下用戶為什么要關(guān)注你們。在用戶掃碼關(guān)注你們的時候你們是否有介紹過你們或是你們的產(chǎn)品？用戶是否對你們或你們的產(chǎn)品認可？我想大部分商家邀請用戶掃碼，只會強調(diào)掃碼免費送什么什么，當用戶有了這個初衷準備做這件事時，商家才會去強調(diào)他們時做什么的有什么優(yōu)惠。而此時客戶腦子里根本聽不進去哪些，客戶更關(guān)心這個禮品誰用合適，是我家人還是我朋友。這個，微信公眾平臺為不會有什么安全隱患我要在第一時間取消關(guān)注等。說白了一句話，用戶的初衷就是禮品。當用戶完成初衷后，其他的事情就只能交給心情了。其實多半人群對自愿添加的微信公眾平臺即時不用也會保有寬容，但是對這種強加的就不那么友好了。

所以我么要做真正的有意義的線下吸粉活動。那么該怎么做呢？

就是從用戶沖動點出發(fā)，用價值留住客戶。比如說你是個飯館，用戶進來消費時，你提供免費wifi。在用餐時方桌上貼有二維碼，現(xiàn)在團購已經(jīng)成為人們的一種生活方式，為什么不把團購和微信公眾平臺捆綁再一起，更方便用戶查找。當用戶所有用餐完成后，支付時除了團購以外你還可以提供關(guān)注公眾平臺支付打幾折的優(yōu)惠。當然，除了打折你后續(xù)還能做很多事情。例如訂餐、和會員日優(yōu)惠等等。這樣的好處是你引導(dǎo)用戶關(guān)注微信公眾平臺的價值和你后續(xù)提供的服務(wù)能夠?qū)Φ纳?，那用戶就不會有取消的念頭。

二、運營

當微信公眾平臺有了一定的關(guān)注量后，我們需要做的是經(jīng)營和管理這個微信公眾平臺。它和用戶溝通的媒介有兩種，一種是主動出擊的微信公眾平臺推送消息。另一種是自定義菜單等用戶自行去互動。
在這里推送消息我們按內(nèi)容把它大致分為：優(yōu)惠活動、知識講解、娛樂生活、以及品牌宣傳。
何為運營，人無完人。搜索引擎做了這么多年，也不敢說把每一個用戶每一個搜索詞都摸索的很準確無誤，我們也經(jīng)常會有找不到所想了解的知識的情況。
比如說一個月我們規(guī)定推送四條消息，我們根據(jù)內(nèi)容按我優(yōu)惠、知識、品牌等相應(yīng)去推送。完后我們需要做的是根據(jù)推送信息的后續(xù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)看看這個信息被分享了多少次、閱讀了多少次等等操作來判斷用戶的受眾。這樣我們有了一定的數(shù)據(jù)表現(xiàn)后，就知道用戶更關(guān)心哪些和在意哪些。往后的日子里我們根據(jù)用戶的口味來有針對性的發(fā)送即可。這個工作是一個反復(fù)思考和修正的過程，說起來容易做起來難。它需要不止一個月甚至是半年的數(shù)據(jù)表現(xiàn)才可能會有你的運營思路。在此過程中切記不要半途而廢或是目標不明確等！

最后是自定義菜單，這個主要是根據(jù)自身產(chǎn)品和能為用戶提供的服務(wù)來對微信提供的自定義菜單進行開發(fā)和設(shè)置。使用戶在不經(jīng)過商家的情況下在微信公眾平臺可自主操作完成用戶相應(yīng)的需求。

標題一定要簡明扼要、要順口、有新意，通常選擇7~12個字符，從傳播知識、發(fā)布優(yōu)惠信息、滿足好意心、提供忠告等入手進行策略。
微信公眾平臺10個 取好名字策略方法

1.熱點話題
抓住當下百度搜索熱點話題，把自身產(chǎn)品和熱點話題相結(jié)合。巧妙地應(yīng)用進行編輯。

2.故弄玄虛
主要以提問式、疑問式、反問式。提問就是提出問題，從而引起思考，引起關(guān)注。

3.情不自禁
優(yōu)惠、優(yōu)惠還是優(yōu)惠，用誘惑信息吸引用戶點擊。

4.金玉良言
促膝長談或是苦口婆心，主要拿出真心從用戶需求出發(fā)真正解決用戶問題。

5.刨根問底
人人都有好奇心，并且渴望知道答案，因此在取標題時我們要巧妙地設(shè)置懸念，引起用戶的求知欲。

6.喜聞樂見
主要還是對新聞和標題的把控，主要從大家感興趣、想了解的入手。通常會在標題中把最主要的、最新鮮的事實點出來。

7.娛樂八卦式
這種標題主要貼合接近新聞娛樂板塊，幽默感強并不失主題意義。

8.一箭雙雕
這種方法主要是用雙關(guān)語策劃標題，主要采用雙關(guān)語和諧和音。

9.耐人尋味
主要是賣關(guān)子，調(diào)取用戶的興趣和胃口，讓他去猜測、去想。

10.開門見山
標題就直入主題，讓用戶一目了然。